張永明
現(xiàn)代化醫(yī)院競爭的重點正在從單純醫(yī)院技術的競爭轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)院形象的競爭, 醫(yī)院形象的優(yōu)劣已成為醫(yī)院能否生存和持續(xù)發(fā)展的關鍵, 而醫(yī)院誠信是醫(yī)院文化的表現(xiàn)形式, 要構筑良好的醫(yī)院形象就得從醫(yī)院誠信建設入手,醫(yī)院誠信建設是加強現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營管理的重要組成部分。
一、誠信對現(xiàn)代醫(yī)院建設具有重要的現(xiàn)實意義
（一）、誠信有利于倡導醫(yī)院精神、弘揚醫(yī)院文化
醫(yī)院精神是醫(yī)院的靈魂, 是醫(yī)務人員的行為準則。誠信是醫(yī)院文化的核心價值觀，是醫(yī)院全體員工內(nèi)在的追求，是立業(yè)生存之本，強院之源。“誠信”作為醫(yī)院先進文化的表現(xiàn)形式,其要義是“言必行, 行必果”“一諾千金”。構筑醫(yī)院誠信體系就是弘揚積極健康的醫(yī)院先進文化的具體表現(xiàn), 是展現(xiàn)醫(yī)院獨特文化魅力的有效途徑, 是凸顯醫(yī)院辦院宗旨的重要內(nèi)容。
（二）、 誠信有利于建立和諧、新型的醫(yī)患關系
在當前市場經(jīng)濟的新形勢下, 誠信缺失的現(xiàn)象使醫(yī)院和患者的矛盾不斷加大, 而加強醫(yī)院誠信建設, 加強醫(yī)患溝通,增強醫(yī)患之間的相互信任, 正是改善醫(yī)患關系的必經(jīng)之路。醫(yī)療市場是由“病人十就醫(yī)需要十病人信任滿意度”三大要素組成，病人信任滿意度是核心要素，決定了其對醫(yī)院的選擇。選擇以誠信為突破口的醫(yī)院服務建設，是醫(yī)院在激烈醫(yī)療市場競爭中生存、發(fā)展的客觀要求的唯一選擇。醫(yī)護人員只要面對病人對他的信任，才有信心去挑戰(zhàn)高難度的治療手段，患者只要付出自己的信任，才能更好地配合醫(yī)生的診治。
（三）、誠信有利于提高醫(yī)院綜合競爭力
在市場經(jīng)濟條件下, 醫(yī)院的形象塑造, 醫(yī)院競爭力的增強, 不僅僅取決于先進的醫(yī)療設備, 優(yōu)美的醫(yī)院環(huán)境, 很大程度上還取決于醫(yī)院在社會上的誠信度和美譽度。人無信不立, 商無信不盛。醫(yī)院能確立一個“誠信”的品牌形象, 把誠信作為一張金色“名片”, 有利于提高醫(yī)院綜合競爭力。
二、 醫(yī)院如何開展誠信建設
（一）、 強化服務意識、在服務上講誠信
1、 服務態(tài)度要做到文明、熱情、耐心、周到，心系病人, 落實好首問和首診責任制。誠信建設要從消除患者“不滿意”著手，杜絕服務忌語和服務態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”和“索、拿、卡、要”等不良現(xiàn)象,依靠輿論監(jiān)督和制度約束， 建立和諧的干群和醫(yī)患關系。衡陽市中心醫(yī)院還主動轉(zhuǎn)變服務觀念，注重培植
2、 工作作風要做到便民利民，要牢固樹立“誠信為本”和“群眾利益無小事”的服務理念, 減少就醫(yī)環(huán)節(jié), 縮短醫(yī)療流程, 為病友提供義務導醫(yī)、急診綠色通道和“一站式”服務, 免費為候診病人提供各種服務, 確保就醫(yī)方便、快捷。要以便民為立足點, 抓好“窗口服務”; 以愛民為側(cè)重點, 無私奉獻社會; 以利民為出發(fā)點, 改善醫(yī)療環(huán)境。堅持醫(yī)療質(zhì)量第一、病人利益第一、社會效益第一、醫(yī)院信譽第一的醫(yī)院宗旨, 統(tǒng)一和規(guī)范全院職工的思想行為。
3、對職工實行人性化管理, 要尊重職工, 關心職工, 體貼職工, 為職工解決實際問題, 創(chuàng)造和諧、融洽、舒適的工作生活條件, 為職工構建事業(yè)發(fā)展的平臺, 創(chuàng)造充分實現(xiàn)自我價值的機會。對病人實行人性化服務, 不僅為病人治好病, 還要加強醫(yī)務人員與病人的交流、溝通, 最大限度地考慮病人利益, 方便病人, 取信于病人。完善各項規(guī)章制度, 切實抓好窗口建設和醫(yī)護人員的基本行為規(guī)范, 樹立“患者就是上帝”的意識。
（二）、狠抓醫(yī)療質(zhì)量, 在質(zhì)量上講誠信
醫(yī)院始終要把提高醫(yī)療質(zhì)量放在工作的首位, 健全和完善各項醫(yī)療規(guī)章制度, 認真執(zhí)行《湖南省醫(yī)療機構十項規(guī)定》：1、規(guī)范執(zhí)業(yè)行為和服務項目；2、規(guī)范臨床檢查；3、規(guī)范臨床用藥；4、規(guī)范使用醫(yī)用耗材；5、規(guī)范醫(yī)療費用結(jié)構；6、規(guī)范收費行為；7、規(guī)范財務管理；8、規(guī)范醫(yī)務人員收入分配機制；9、規(guī)范招標采購；10、規(guī)范行業(yè)行為。嚴格執(zhí)行衛(wèi)生部“八不準”規(guī)定。加強醫(yī)療質(zhì)量的監(jiān)控, 嚴防醫(yī)療差錯事故的發(fā)生。
1、實施人才培養(yǎng)戰(zhàn)略，為提高醫(yī)療水平, 要狠抓人才的培訓和引進, 堅持“以普遍輪訓與重點培養(yǎng)相結(jié)合, 基本訓練與專科訓練相結(jié)合, 在職提高與脫產(chǎn)學習相結(jié)合, 培訓與考核相結(jié)合, 理論與實踐相結(jié)合, 立足當前需要與兼顧長遠發(fā)展相結(jié)合”的原則, 認真開展職業(yè)道德、職業(yè)紀律、職業(yè)責任“三職教育”。嚴格基礎醫(yī)療和護理質(zhì)量管理，強化基本知識、基本理論、基本技能，嚴格要求、嚴密組織、嚴謹態(tài)度的“三基三嚴”訓練。加強《醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風考評制度》，按“優(yōu)秀、良好、一般、較差”不同標準直接與醫(yī)務人員的晉職晉級、崗位聘用、評先評優(yōu)、績效工資、定期考核等掛鉤。 采取敞開大門請“高手”、廣開渠道育“良才”、“抓兩頭, 帶中間”催化成才的做法, 通過培訓、短期進修等方式, 加大人才培養(yǎng)力度, 提高技術人員整體業(yè)務素質(zhì), 形成持續(xù)發(fā)展的名人效應。
2、實施特色技術發(fā)展戰(zhàn)略為使醫(yī)療技術不斷向“高、精、尖”方向發(fā)展, 醫(yī)院本著德才兼?zhèn)洹⑷稳宋ㄙt的原則, 任用一批具有優(yōu)良的思想品德, 熱愛本專業(yè), 有強烈的事業(yè)心和責任感, 有高尚的醫(yī)德醫(yī)風, 學科帶頭人, 確立“院有重點, 科有特色, 人有專長; 以人帶科、以科帶院; 大專科、小綜合”的發(fā)展目標, 緊緊圍繞突出“專科、專病、專家、專藥、專技”做文章, 各科室根據(jù)本科室學科建設的需要, 不斷引進新技術、新療法, 堅持以特色吸引病人, 壯大醫(yī)院。
3、 牢固樹立“質(zhì)量是生命, 責任重如山”的意識加強醫(yī)療質(zhì)量控制, 嚴格醫(yī)療技術準入, 建立院外和院內(nèi)質(zhì)量監(jiān)控體系, 努力做到“診療零缺陷”和“質(zhì)量零投訴”; 進一步規(guī)范臨床用藥和處方管理,保障用藥安全有效, 減輕患者費用負擔。
（三）、嚴格收費制度, 從收費上講誠信
收費問題一直是病人關心的熱點和敏感問題, 也是醫(yī)患矛盾的關鍵癥結(jié)。在收費上講誠信, 做到讓病人“花明白錢”、“看明白病”: ①深入推行藥品集中招標采購, 讓利于民。②要堅持收費價格透明化, 收費實行公示, 主動接受患者監(jiān)督。③要堅持“一日清單”制, 向住院患者每日發(fā)放費用清單, 讓患者明白自己的費用并監(jiān)督醫(yī)務人員工作是否到位。④積極探索實施以績效工資“二次分配”為重點的新的分配制度, 杜絕違紀違法案件的發(fā)生。⑤要加強醫(yī)務人員學法、知法、懂法、用法、懼法的觀念教育和引導。
醫(yī)院誠信建設內(nèi)涵豐富, 涉及到醫(yī)院管理的方方面面。如果能夠深刻認識到誠信對醫(yī)院建設的廣泛性意義和推動作用,必將會對醫(yī)院的制度建設、文化建設、品牌建設、隊伍建設等產(chǎn)生積極而深刻的影響。我們應從醫(yī)院誠信建設入手, 長期持久地開展誠信教育, 使每一位職工懂得“誠信興院”的道理, 以逐步形成人人爭當誠信職工, 爭創(chuàng)誠信科室,建設誠信醫(yī)院的良好局面。
（四）、嚴格醫(yī)院管理，從制度上講誠信
衛(wèi)生部從2005年以來連續(xù)3年開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動，行成了許多好的制度，推動醫(yī)院管理的科學化、規(guī)范化和標準化建設。
衛(wèi)生部[2006]169號文件中強調(diào)：醫(yī)院應當嚴格嚴格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括：首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術準入制度等。其中，對病歷管理要重點加強運行病歷的實時監(jiān)控與管理。
規(guī)范執(zhí)業(yè)行為要做到“五無”：無未經(jīng)批準的診療科目；無“承包科室”或“出租科室”；無違法聘用人員；無違法宣傳、違法廣告；無非法行醫(yī)診療活動。以法治院。合理治療、合理檢查、合理用藥、合理收費。
按照《湖南省醫(yī)院管理年活動評價標準與獎懲辦法》的要求，嚴格執(zhí)行《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護士管理辦法》和《母嬰保健法》，持兩證上崗率須達１００％，從事從事母嬰保健技術人員，均要取得《母嬰保健技術考核合格證書》。
按照“醫(yī)院管理年”“四個重點和六個目標”。四個重點：即提高質(zhì)量、強化安全、規(guī)范服務、降低費用；六個目標即：第一：提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，保證和鞏固基礎醫(yī)療和護理質(zhì)量，提高醫(yī)療服務的安全性和有效性；第二：改進服務流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)；第三：提高服務意識，改善服務態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務作風，注重誠信服務，增進醫(yī)患溝通，構建和諧的醫(yī)患關系；第四：加強財務管理，規(guī)范收支活動，完善分配辦法，控制醫(yī)藥費用；第五：嚴格醫(yī)藥費用管理，杜絕不合理收費；第六：加強思想道德教育，樹立社會主義榮辱觀，推進精神文明建設，糾正損害群眾利益的不正之風。有效緩解人民群眾“看病難”“看病貴”的問題。