●患者最不喜歡醫(yī)生說:“跟你說了你也不懂?!?!--NEWSZW_HZH_BEGIN-->
●醫(yī)生最怕患者問:“這個藥不會有副作用吧?”
“醫(yī)患矛盾”是近年來受到極大關(guān)注的一個話題。據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會最近一次《醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報告》顯示,全國平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起;發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5.42起,打傷醫(yī)師5人;單起醫(yī)療糾紛最高賠付額達300萬元,平均每起賠付額為10.81萬元?!搬t(yī)患關(guān)系的緊張度正逐年增加,醫(yī)患矛盾有激化趨勢?!倍陬l發(fā)的醫(yī)療糾紛中,“因技術(shù)原因引起的占不到20%,其他80%均緣于服務(wù)態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題。”
醫(yī)患矛盾為什么會產(chǎn)生?該怎樣緩解這種矛盾?為深入了解這些問題,本報推出一系列關(guān)于醫(yī)患矛盾產(chǎn)生原因的調(diào)查,并每月將調(diào)查結(jié)果與權(quán)威專家的分析在報紙上公布。
本月調(diào)查的主題是“醫(yī)患交流”,這是醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的最直接原因。醫(yī)生和患者不應(yīng)站在對立面上。我們進行調(diào)查的目的,就是為醫(yī)患雙方提供一個交流的平臺,并為平衡各種利益關(guān)系、減少醫(yī)患矛盾尋找一條良好的解決之道。
近6000人參與本報調(diào)查
這次調(diào)查開始不到一個月的時間,本報就收到近百封讀者來信,并得到大量網(wǎng)友的支持。調(diào)查共分為兩項,在第一項“醫(yī)生最害怕患者提出的問題”中,有1052人參與調(diào)查;第二項“患者最不喜歡醫(yī)生說哪些話”中,有4731人參與調(diào)查。
調(diào)查結(jié)果顯示,本報所列出的這些問題引起了醫(yī)患雙方極大的共鳴。“醫(yī)生最害怕患者提出的問題”中,前三位分別是:“這個藥不會有副作用吧?”選擇率為17.90%;“為什么都是一種病,我住了這么久,他住了三天就出院了?/為什么他花了五千,我花了一萬?”選擇率為15.37%;“能換個經(jīng)驗豐富的大夫嗎?”選擇率為14.66%。在“患者最不喜歡醫(yī)生說哪些話”中,占據(jù)前三位的分別是:“跟你說了你也不懂?!边x擇率為18.26%;“想不想治?想治就回去準備錢吧。”選擇率為17.40%;“我推薦的藥你不吃,后果自負?!边x擇率為14.93%。同時,在讀者來信和網(wǎng)上論壇中,不少醫(yī)生、患者紛紛留言,不僅講述了他們的親身經(jīng)歷,而且說出了各自的心里話。有的患者誠懇地表示,希望醫(yī)患之間能夠“多一份理解、信任,少一份抱怨、挑剔”;有的患者則直言,希望醫(yī)生對自己講話“不要像領(lǐng)導(dǎo)教訓(xùn)下屬那樣”;還有的醫(yī)生表示,希望患者能夠體諒一下自己的辛苦。在此基礎(chǔ)上,本報記者深入北京幾家大型
,傾聽了更多患者和醫(yī)生的看法。
患者:醫(yī)生能不能多體諒病人
在北京一家醫(yī)院的門診大廳里,一聽說記者采訪的內(nèi)容是關(guān)于醫(yī)患關(guān)系的,很多患者和家屬都圍攏了過來,紛紛向記者訴說他們的遭遇。一些人告訴記者,
雖然他們能理解醫(yī)生每天工作繁忙,碰到患者問相同的問題,很可能就懶得解釋了,不過,像“跟你說你也不懂”這樣的話,還是讓人很不愉快。因為“一些和病情有關(guān)的知識雖然自己也能了解到,但還是希望從大夫的嘴里說出來印證一下”。
還有的患者告訴記者,醫(yī)院里人那么多,掛個號又不容易,特別是專家號,往往要排很長時間的隊,所以看病的時候特別關(guān)心前面還有幾個人,總想湊近去看看;還有就是唯恐叫過號,自己的隊就白排了,所以希望離得近一些??捎行┽t(yī)生一句粗暴的“到外面等著去”,讓他們覺得這非常不體諒病人。
一位患者家屬說,他最反感醫(yī)生說“要治回家拿錢去”。他的一個親戚住在腫瘤病房,探視時經(jīng)??吹狡渌∪思覍倏拗鴱尼t(yī)生辦公室里出來,“那肯定是醫(yī)生跟病人談錢的事了,沒有錢就沒有命,對腫瘤病人來說這非常殘酷?!?/P>
除了調(diào)查中我們所列出的那些話,很多患者也反映,有些醫(yī)生說話特別“噎人”。比如一個患者去年在一家腫瘤醫(yī)院住院時,聽一位即將出院的病人跟主治大夫說:“謝謝您,再見?!苯Y(jié)果那個醫(yī)生卻說:“你就別謝我了,過一年你要還能見到我就不錯了?!绷硪粋€患者因為心臟病犯了,要做導(dǎo)管介入治療,聽說要把很長的管子從大腿根插到心臟里去,心里直打鼓,就問大夫:“這個技術(shù)沒什么問題吧?!北緛硎窍胱屷t(yī)生安慰自己一下,結(jié)果對方非但不解釋,反過來說:“我們還擔心你有問題呢?!边@些患者指出,醫(yī)生說話一定要照顧病人的感受,有時候雖然說的是大實話,但說話的方式卻過于傷人。不過,讓人欣慰的是,也有相當一部分病人反映,現(xiàn)在醫(yī)生說話比以前客氣多了,太“噎人”的話已經(jīng)很少聽到了。
醫(yī)生:很多話沒錯,關(guān)鍵看怎么說
采訪中,北京中日友好醫(yī)院一位醫(yī)生說:“調(diào)查中的這些問題的確很符合實際,我們確實害怕患者問這些問題。比如說,‘病能否去根?’現(xiàn)在醫(yī)學(xué)進步了,但是很多病,甚至非常常見的病還是沒有找到病因,在治療中是除不了根的。不過病人花了很多錢后,期望值也隨之變高,這種心情我們能理解?!?/P>
至于醫(yī)生為什么有時會說出一些讓患者反感的話來,一位傳染病醫(yī)院的醫(yī)生告訴記者:“有一次,科里一位醫(yī)生接診剛?cè)朐旱牟∪?,這個病人問了醫(yī)生好多問題,比如能不能除根、多長時間能好、哪個藥最靈等,那天醫(yī)生可能心情不好,并且比較忙,被問煩了,就很不耐煩地對病人說:‘你這個病一輩子好不了了,讓家里人趕緊湊錢去吧?!髞恚@個病人跑到醫(yī)院的小花園里哭了很長時間?!贬t(yī)生如果控制不好自己的情緒,就可能對病人產(chǎn)生不良影響,她認為:“現(xiàn)在很多病人伴有抑郁癥狀,醫(yī)生對此應(yīng)該負一定的責任?!?/P>
在同仁醫(yī)院眼科,記者確實看到,病人將診室里三層外三層圍了個水泄不通。只要診室的門一打開,就有患者將頭探進去,或者干脆走進去問醫(yī)生還有多久才能輪到自己。負責叫號的護士一邊把人往外趕,一邊無奈地告訴記者,像“到外邊等著去”這樣的話,其實她們也不愿意說,但大家都擁到診室里,一來侵犯了正在就醫(yī)者的隱私,二來也干擾了醫(yī)生的工作。不過,她們也承認,如果說這些話時語氣更和藹一些,不那么生硬,可能矛盾就會少些,“很多話沒有錯,關(guān)鍵看怎么說”。
說到如何與患者交流,北京同仁醫(yī)院心臟中心的王吉云博士列出了三種情況:一是缺乏醫(yī)學(xué)知識,會問很多煩瑣問題的患者。這樣的患者如果用“跟你說了你也不懂”之類的話來打發(fā),必然引起糾紛,不如通過比較形象的方式講述病情,爭取在最短時間內(nèi)說清楚。二是有一定知識、愛發(fā)疑問的患者。遇到這種情況,應(yīng)當盡量解釋,如果患者實在問題太多,可以請他留下電話,告訴他相關(guān)健康講座的時間,到時候通知他去聽。三是醫(yī)生比較“怕”的一種患者,往往帶著明顯的對立情緒。他們會不斷詢問醫(yī)生會不會“故意開這種藥”之類的問題。王大夫說,其實,這種情況下最后都是醫(yī)生讓步。她的同事就遇到過這種病人,難聽的話一句接一句。這位同事還是請對方冷靜下來,告訴他自己會努力治療,把問題向他一一解釋清楚。
醫(yī)患矛盾可以緩解
在采訪醫(yī)生和患者的過程中,記者發(fā)現(xiàn),有些事是“公說公有理,婆說婆有理”。醫(yī)患交流中的矛盾真的是“剪不斷,理還亂”嗎?解決問題的途徑在哪里呢?
腫瘤醫(yī)院副院長顧晉認為,醫(yī)生應(yīng)該在這里面起到關(guān)鍵作用。他說,過去醫(yī)生可以只管看病,不管其他,有關(guān)病情的話題,也可以對患者不說明、不解釋,但隨著社會的發(fā)展,患者更強調(diào)自己的“知情權(quán)”,對醫(yī)生服務(wù)水平的要求也越來越高。傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)教育往往讓醫(yī)生把病人看成一個簡單的生物體,而不是具有七情六欲活生生的“人”,要改變這種狀況,提高醫(yī)生的人文素質(zhì)和與患者交流的能力就顯得特別重要,醫(yī)院不妨為醫(yī)生開設(shè)一些專門的培訓(xùn)課程。
另外,他認為,醫(yī)患矛盾不是簡單的人與人之間的關(guān)系,它與國民素質(zhì)以及經(jīng)濟社會發(fā)展水平都密切相關(guān)。目前我國的醫(yī)療資源還比較緊缺,醫(yī)生的職業(yè)環(huán)境也比較差,往往沒有足夠的時間和精力去和病人交流,患者對這一點應(yīng)該給予一定的諒解。實際上,醫(yī)生是一個高風(fēng)險的職業(yè),不可能把患者要求的每一件事都做得盡善盡美。尤其對一些身患重病的人來說,能否將他們治好,不是簡單的醫(yī)生是否“無能”的問題?;颊吆图覍俨粦?yīng)把所有問題都歸結(jié)到醫(yī)生身上。
中國工程院院士、中國醫(yī)師協(xié)會副會長高潤霖一看到本報的調(diào)查結(jié)果就笑了,他告訴記者,“這個結(jié)果沒有出乎我的意料?!币驗橹袊壳暗尼t(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀在全世界都是“獨一無二”的:患者不相信醫(yī)生,醫(yī)生需要提防患者,這樣的關(guān)系是不正常的。
對于調(diào)查中列出的“醫(yī)生最害怕患者提出的問題”,高院士認為,醫(yī)生應(yīng)本著盡責的態(tài)度,對患者盡量解釋。而那些“患者最不喜歡醫(yī)生說的話”確實不應(yīng)該從醫(yī)生口中說出。“病人不是專業(yè)人士,他提出任何關(guān)于疾病的問題都是合理的”,即使是質(zhì)疑醫(yī)生的“經(jīng)驗”,也可能是因為“醫(yī)生沒有給患者足夠的信心”。高院士說,面對病人一些不必要的問題,醫(yī)生不能責怪,因為患者交給醫(yī)生的,是“生命之托”。他們本身已很痛苦,醫(yī)生再不注意言行,只能加重這種痛苦,導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張。
此外,高院士也指出,雖然醫(yī)生要為維護醫(yī)患關(guān)系多出力,但現(xiàn)實中患者也不全是“受害者”。最近幾年,我們時常能聽到患者帶著錄音機、攝像機去看病,把棺材抬到醫(yī)院甚至毆打醫(yī)生的新聞。對這些現(xiàn)象,高院士認為,說得輕點,這是患者不理解醫(yī)生;說得重點,是在侮辱醫(yī)生。道理很簡單,“既然來看病,就要相信醫(yī)生”。他希望記者告訴廣大患者,有幾個根深蒂固的想法一定要改變:一是既然花了錢就一定要治好?!搬t(yī)學(xué)本身非常復(fù)雜,不可預(yù)見,是在實踐中不斷進步的科學(xué)”,它本身有局限性,這決定了不是所有病都治得好;二是臨床上不可能“看到什么癥狀,就一定對應(yīng)什么疾病”,有太多疾病有相同的癥狀,為了檢查清楚,必須使用一些診療手段。很多時候,檢查起的是“排除”作用,不是說一定要查出問題才說明醫(yī)生沒有“故意檢查”。三是醫(yī)學(xué)技術(shù)本身的進步會帶來治療費用的上升。像心梗,40年前沒療法,患者只能疼了吃止痛藥,心衰了進行相應(yīng)治療,一個月住院費只要100多元,但死亡率高達35%;現(xiàn)在有溶栓、介入等治療手段,做一個支架可能就要五六萬,但死亡率只有5%。這價格值不值,答案很明顯。
高院士說,醫(yī)生和患者是一個戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友,惟有互相配合、多多溝通,才能最大限度地戰(zhàn)勝病魔,彼此不和諧只會有害無益。
摘自《生命時報》