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          繼續(xù)開展“以病人為中心,以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動(dòng)的通知

          發(fā)布時(shí)間:2006年6月14日 預(yù)覽:15668

          關(guān)于繼續(xù)深入開展“以病人為中心,以提高醫(yī)療服務(wù)
          質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動(dòng)的通知

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           衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2006]169號(hào)


          各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生廳局,中醫(yī)藥管理局,新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)衛(wèi)生局,衛(wèi)生部直屬有關(guān)單位,衛(wèi)生部部屬部管醫(yī)院,國際中醫(yī)藥管理局直屬(管)醫(yī)院:
          2005年在全國開展的醫(yī)院管理年活動(dòng),對(duì)于促進(jìn)醫(yī)院端正辦院方向,牢記服務(wù)宗旨,樹立“以病人為中心”的理念,規(guī)范醫(yī)療行為,改善服務(wù)態(tài)度,提高醫(yī)療質(zhì)量,降低醫(yī)療費(fèi)用,發(fā)揮了重要作用。加強(qiáng)醫(yī)院管理,提高服務(wù)質(zhì)量,是一項(xiàng)長期的任務(wù),需要總結(jié)經(jīng)驗(yàn),鞏固成果,完善措施,繼續(xù)推進(jìn)。為此,衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局決定,2006年要在全國繼續(xù)深入開展“以病人為中心,以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動(dòng)?,F(xiàn)將有關(guān)工作通知如下:
          一、指導(dǎo)思想
          堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),以病人為中心,以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題,把追求社會(huì)效益,維護(hù)群眾利益,保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為主要內(nèi)容。針對(duì)醫(yī)院管理中存在的問題,落實(shí)院長責(zé)任、規(guī)范執(zhí)業(yè)行為、嚴(yán)格收費(fèi)管理、加強(qiáng)評(píng)價(jià)監(jiān)督,探索建立醫(yī)院規(guī)范管理和醫(yī)院績效評(píng)價(jià)的長效機(jī)制。通過管理年活動(dòng),進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,降低不合理醫(yī)療費(fèi)用,使群眾親身感受到加強(qiáng)醫(yī)院管理帶來的實(shí)際效果。
          二、活動(dòng)范圍
          2006年醫(yī)院管理年活動(dòng)范圍為全國各級(jí)各類醫(yī)院,重點(diǎn)是公立醫(yī)院。
          三、工作目標(biāo)和重點(diǎn)要求
          (一)提高醫(yī)療質(zhì)量,保障醫(yī)療安全,鞏固基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量,保證醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性。
          重點(diǎn)要求:
          1、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī),做到依法執(zhí)業(yè),行為規(guī)范。
          2、建立醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為公示制度。依法查處違反《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)師外出會(huì)診管理暫行規(guī)定》的行為并予以公示。
          3、健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度,嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度,包括首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、分級(jí)護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對(duì)制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度等。其中,對(duì)病歷管理要重點(diǎn)加強(qiáng)運(yùn)行病歷的實(shí)時(shí)監(jiān)控與管理。
          4、加強(qiáng)基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量管理,強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練。
          5、合理檢查、合理用藥、因病施治。根據(jù)患者病情需要實(shí)施檢查,控制不必要的大型醫(yī)療設(shè)備檢查,實(shí)行三級(jí)醫(yī)院同類醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像檢查互認(rèn);按照安全、有效、經(jīng)濟(jì)的原則選擇用藥,盡量為患者選擇同類低價(jià)藥品。
          6、執(zhí)行《處方管理辦法(試行)》,加強(qiáng)處方規(guī)范化管理,逐步實(shí)行按藥品通用名處方,探索開展處方點(diǎn)評(píng)工作,登記并通報(bào)不合理處方。
          7、執(zhí)行《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》,提高抗菌藥物臨床合理應(yīng)用水平。制定和完善醫(yī)院抗菌藥物臨床應(yīng)用實(shí)施細(xì)則,堅(jiān)持抗菌藥物分級(jí)使用。開展臨床用藥監(jiān)控,實(shí)施抗菌藥物用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測及超常預(yù)警,對(duì)過度使用抗菌藥物的行為及時(shí)予以干預(yù)。
          8、落實(shí)護(hù)士配備標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范護(hù)士執(zhí)業(yè)行為,加強(qiáng)護(hù)理管理,提高護(hù)理服務(wù)意識(shí)、水平、質(zhì)量和專業(yè)技術(shù)能力。
          9、加強(qiáng)對(duì)急危重癥患者的管理,提高急危重癥患者搶救成功率。提高急診科(室)能力,做到專業(yè)設(shè)置、人員配備合理,搶救設(shè)備設(shè)施齊備、完好;醫(yī)務(wù)人員相對(duì)固定,值班醫(yī)師勝任急診搶救工作;急診會(huì)診迅速到位;急診科(室)、入院、手術(shù)“綠色通道”暢通。加強(qiáng)對(duì)重癥監(jiān)護(hù)病房(ICU)的管理,人員、設(shè)備、設(shè)施配備與其功能、任務(wù)相適應(yīng),科學(xué)、合理、規(guī)范救治。
          10、落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床實(shí)驗(yàn)室管理辦法》,強(qiáng)化醫(yī)院臨床實(shí)驗(yàn)室管理,認(rèn)真開展臨床實(shí)驗(yàn)室室內(nèi)質(zhì)量控制,參加臨床實(shí)驗(yàn)室室間質(zhì)量評(píng)價(jià),提高臨床檢驗(yàn)水平。
          11、加強(qiáng)臨床科學(xué)合理用血,杜絕非法自采自供血液。
          12、規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作,嚴(yán)格執(zhí)行無菌技術(shù)操作、消毒隔離工作制度,重點(diǎn)加強(qiáng)手術(shù)室、重癥監(jiān)護(hù)病房(ICU)、血液透析室、感染性疾病科、新生兒室等部門的醫(yī)院感染管理工作,提高醫(yī)院感染診斷水平,有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。
          13、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)定期專題研究提高醫(yī)療質(zhì)量、保證醫(yī)療安全的工作,確立質(zhì)量與安全工作的重點(diǎn)目標(biāo),組織開展經(jīng)常性監(jiān)督檢查,針對(duì)存在問題落實(shí)持續(xù)改進(jìn)措施。
          (二)改進(jìn)服務(wù)流程,改善就診環(huán)境,方便病人就醫(yī)。
          重點(diǎn)要求:
          14、優(yōu)化流程,簡化環(huán)節(jié),科室布局合理,提高掛號(hào)、收費(fèi)、取藥等窗口人員工作效率,縮短患者等候時(shí)間。
          15、加強(qiáng)掛號(hào)管理,創(chuàng)新掛號(hào)便民方式,提高預(yù)約掛號(hào)比例,開展就診流程指導(dǎo),增加專家門診數(shù)量。
          16、采取措施縮短各項(xiàng)檢查預(yù)約、報(bào)告等的等候時(shí)間。
          17、科室、服務(wù)標(biāo)識(shí)規(guī)范、清楚、醒目、易懂。
          18、為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施,門診提供導(dǎo)診咨詢服務(wù),有候診椅、飲水、輪椅、電話等設(shè)施。
          (三)提高服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)態(tài)度,轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng),注重誠信服務(wù),增進(jìn)醫(yī)患溝通,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
          重點(diǎn)要求:
          19、維護(hù)患者合法權(quán)益,充分尊重患者知情同意權(quán)和選擇權(quán)。
          20、服務(wù)態(tài)度良好,語言文明禮貌,杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。
          21、建立醫(yī)患溝通制度,增強(qiáng)醫(yī)患感情交流。規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式,交流用語通俗、易懂,增強(qiáng)溝通效果。
          22、完善患者投訴處理制度,公布投訴電話、信箱,及時(shí)受理、處置患者投訴。
          23、采取多種方式,收集患者意見,及時(shí)改進(jìn)工作。
          24、利用多種形式公示醫(yī)療服務(wù)相關(guān)信息,如醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療費(fèi)用、服務(wù)績效、投訴及處理等。
          (四)加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理,規(guī)范收支活動(dòng),完善分配辦法,控制醫(yī)藥費(fèi)用。
          重點(diǎn)要求:
          25、堅(jiān)持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中管理”的財(cái)務(wù)管理原則,醫(yī)院一切財(cái)務(wù)收支必須納入財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一管理,嚴(yán)禁醫(yī)院、部門、科室設(shè)立賬外賬和“小金庫”。
          26、建立科學(xué)決策機(jī)制,實(shí)行重大經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制和責(zé)任追究制,重大項(xiàng)目必須經(jīng)集體討論并按規(guī)定程序報(bào)批。實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé),責(zé)任到人。
          27、加強(qiáng)藥品、材料、設(shè)備等物資的管理,嚴(yán)格實(shí)行醫(yī)院成本核算制度。加強(qiáng)管理、堵塞漏洞,降低醫(yī)療服務(wù)成本和藥品、材料消耗。
          28、建立按崗取酬、按工作量取酬、按服務(wù)質(zhì)量和工作績效取酬的分配機(jī)制。嚴(yán)禁科室承包,嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收入分配與醫(yī)療服務(wù)收入直接掛鉤。
              29、提高醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理水平,加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督分析,建立患者醫(yī)藥費(fèi)用控制指標(biāo)。
          (五)嚴(yán)格醫(yī)藥費(fèi)用管理,杜絕不合理收費(fèi)。
          重點(diǎn)要求:
          30、嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)藥品集中招標(biāo)采購的制度和規(guī)定,將應(yīng)招標(biāo)藥品全部納入集中招標(biāo)采購,做到公開、透明、公正。嚴(yán)禁擅自采購應(yīng)招標(biāo)藥品。
          31、嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品價(jià)格政策和醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目價(jià)格。禁止在國家規(guī)定之外擅自設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目,嚴(yán)禁分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)。
          32、向社會(huì)公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。在顯著位置通過多種方式,如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價(jià)目表等,公示醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、常用藥品和主要醫(yī)用耗材的價(jià)格。
          33、嚴(yán)格執(zhí)行住院患者費(fèi)用每日清制度,將藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務(wù)名稱、數(shù)量、單價(jià)、金額等通過適當(dāng)方式告知患者?;颊叱鲈簳r(shí),提供詳細(xì)的總費(fèi)用清單。
          34、接受患者價(jià)格咨詢和費(fèi)用查詢,如實(shí)提供價(jià)格或費(fèi)用信息,及時(shí)處理患者對(duì)違規(guī)收費(fèi)的投訴。
          35、完善醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的病歷記錄和費(fèi)用核查制度,定期對(duì)患者費(fèi)用進(jìn)行核查,病歷沒有記錄的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目不得收取費(fèi)用。
          (六)加強(qiáng)思想道德教育,樹立社會(huì)主義榮辱觀,推進(jìn)精神文明建設(shè),糾正損害群眾利益的不正之風(fēng)。
          重點(diǎn)要求:
          36、認(rèn)真組織開展以“八榮八恥”為主要內(nèi)容的社會(huì)主義榮辱觀教育,堅(jiān)持全心全意為人民健康服務(wù)的宗旨,努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
          37、認(rèn)真開展精神文明創(chuàng)建活動(dòng),宣傳先進(jìn)典型事跡,弘揚(yáng)正氣,樹立新風(fēng),共建和諧醫(yī)院。
          38、堅(jiān)決貫徹落實(shí)中央和衛(wèi)生部關(guān)于治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂的工作部署,認(rèn)真扎實(shí)做好自查自糾、查處案件和健全制度等項(xiàng)工作。
          39、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、紀(jì)律教育和法制教育,把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)作為醫(yī)務(wù)人員考核、評(píng)優(yōu)、評(píng)先的重要內(nèi)容,與執(zhí)業(yè)醫(yī)師考核、護(hù)士再次注冊(cè)相結(jié)合。
          40、嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員索要患者及其家屬的財(cái)務(wù);嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或個(gè)人給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益。
          41、嚴(yán)禁藥品處方、檢驗(yàn)檢查等“開單提成”,嚴(yán)禁醫(yī)院向科室或個(gè)人下達(dá)創(chuàng)收指標(biāo)。
          42、嚴(yán)禁醫(yī)院利用回扣、提成及其他不正當(dāng)手段從其它醫(yī)療機(jī)構(gòu)招攬患者。
          43、嚴(yán)禁發(fā)布違法醫(yī)療廣告誤導(dǎo)患者,欺騙群眾。
          44、認(rèn)真處理群眾投訴、舉報(bào),嚴(yán)肅查處損害群眾利益的行為。
          45、加強(qiáng)糾風(fēng)工作,落實(shí)糾風(fēng)工作責(zé)任制,強(qiáng)化醫(yī)院院長管理責(zé)任。
          四、實(shí)施步驟
          (一)準(zhǔn)備和部署(2006年5月)
          1、下發(fā)通知,對(duì)2006年醫(yī)院管理年活動(dòng)進(jìn)行全面部署。
          2、召開醫(yī)院管理年工作會(huì)議,總結(jié)2005年醫(yī)院管理年活動(dòng),明確2006年工作目標(biāo)和任務(wù)。
          3、各地根據(jù)本通知部署本轄區(qū)醫(yī)院管理年活動(dòng)。
          (二)組織實(shí)施(2006年6月—2007年3月)
          1、貫徹落實(shí)。針對(duì)2005年自查和督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)的問題認(rèn)真整改;按照2006年醫(yī)院管理年工作目標(biāo)和重點(diǎn)要求,制訂實(shí)施方案和工作措施,自查自糾,狠抓落實(shí)。
          2、加強(qiáng)督導(dǎo)。衛(wèi)生行政、中醫(yī)藥管理部門按照職能,進(jìn)行督查、評(píng)價(jià)、檢查和指導(dǎo),確保實(shí)施效果。
          3、組織巡查。衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局圍繞醫(yī)院管理年活動(dòng)工作目標(biāo)和重點(diǎn)要求,重點(diǎn)對(duì)三級(jí)醫(yī)院開展巡視檢查,并通報(bào)巡查結(jié)果。
          (三)總結(jié)交流(2007年4月)
          認(rèn)真總結(jié)各地開展管理年活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)及成效,召開會(huì)議。交流各地加強(qiáng)醫(yī)院制度建設(shè),提高醫(yī)療質(zhì)量,改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的有效措施,表揚(yáng)、宣傳管理好、服務(wù)好、社會(huì)反映好的先進(jìn)典型。同時(shí),分析存在的問題,研究部署下一年度開展醫(yī)院管理年活動(dòng)的有關(guān)工作。
          五、工作要求
          (一)統(tǒng)一思想,提高認(rèn)識(shí)。在全國開展醫(yī)院管理年活動(dòng),是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)貫徹科學(xué)發(fā)展觀,促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展,解決群眾反映突出問題的一項(xiàng)重大舉措。各級(jí)衛(wèi)生行政、中醫(yī)藥管理部門和各類醫(yī)院要提高對(duì)加強(qiáng)醫(yī)院管理重要性、緊迫性的認(rèn)識(shí),把思想統(tǒng)一到端正辦院方向、促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展和維護(hù)群眾利益上來,采取有效措施,確保醫(yī)院管理年活動(dòng)各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
          (二)突出重點(diǎn),整體推進(jìn)。2006年醫(yī)院管理年活動(dòng),突出了醫(yī)院管理的重點(diǎn)要求,提出了具體明確的目標(biāo)。各級(jí)衛(wèi)生行政、中醫(yī)藥管理部門和各類醫(yī)院要結(jié)合實(shí)際,對(duì)照重點(diǎn)要求,結(jié)合《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南(試行)》和《中醫(yī)醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南(試行)》,抓住重點(diǎn)醫(yī)院和薄弱環(huán)節(jié),制訂切實(shí)有效的整改措施,既突出重點(diǎn),又以點(diǎn)帶面,全面改進(jìn)醫(yī)院管理。
          (三)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),落實(shí)責(zé)任。各級(jí)各類醫(yī)院要在2005年醫(yī)院管理年活動(dòng)的基礎(chǔ)上,健全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),落實(shí)人員職責(zé),加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。院長是醫(yī)院管理年活動(dòng)的第一責(zé)任人,必須把強(qiáng)化醫(yī)院管理作為首要任務(wù),認(rèn)真部署,嚴(yán)格要求,明確責(zé)任,狠抓落實(shí)。對(duì)管理混亂,醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全存在重大缺陷,嚴(yán)重?fù)p害群眾利益,造成不良社會(huì)影響的,要堅(jiān)決撤換院長。
          (四)加強(qiáng)監(jiān)督,依法管理。各級(jí)衛(wèi)生行政、中醫(yī)藥管理部門要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)督管理,對(duì)發(fā)現(xiàn)的違法違紀(jì)行為,要及時(shí)嚴(yán)肅處理;對(duì)管理混亂、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全存在重大缺陷、嚴(yán)重?fù)p害群眾利益、造成不良社會(huì)影響的醫(yī)院,要黃牌警告、限期整改直至降低醫(yī)院評(píng)審等次,并予以通報(bào)。
          (五)加強(qiáng)交流,深入宣傳。各地要及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)醫(yī)院管理年活動(dòng)中好的做法和經(jīng)驗(yàn),采取多種方式組織交流。要繼續(xù)做好宣傳工作,營造良好輿論氛圍,推動(dòng)醫(yī)院管理年活動(dòng)深入開展。
          (六)立足長遠(yuǎn),建立長效機(jī)制。加強(qiáng)和改善醫(yī)院管理,是一項(xiàng)長期任務(wù),要探索建立醫(yī)院管理評(píng)價(jià)制度和長效機(jī)制,體現(xiàn)長期效果,實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。各級(jí)衛(wèi)生行政、中醫(yī)藥管理部門和各類醫(yī)院要針對(duì)醫(yī)院管理存在的問題,分清輕重緩急,制訂工作規(guī)劃。2006年度醫(yī)院管理年活動(dòng)結(jié)束后,各地要對(duì)照目標(biāo)、任務(wù)和要求,開展評(píng)價(jià),為下一年度開展醫(yī)院管理年活動(dòng)提供目標(biāo)和依據(jù)。
           
          附有關(guān)指標(biāo):
          1、醫(yī)療糾紛、重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告率
          2、醫(yī)療事故發(fā)生件數(shù)、等級(jí)、責(zé)任程度、賠償金額
          3、院內(nèi)急會(huì)診到位時(shí)間
          4、急診留觀時(shí)間
          5、急救物品完好率
          6、急危重癥搶救成功率
          7、危重癥病人護(hù)理合格率
          8、成分輸血率、合理用血率
          9、臨床檢驗(yàn)室內(nèi)質(zhì)量控制、室間質(zhì)量評(píng)價(jià)項(xiàng)目及結(jié)果
          10、醫(yī)療器械消毒滅菌合格率
          11、預(yù)約掛號(hào)占掛號(hào)總量比例
          12、掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥、采血等服務(wù)窗口等候時(shí)間
          13、輔助檢查自預(yù)約到出具檢查結(jié)果時(shí)間
          14、檢驗(yàn)、心電圖、超聲、影像常規(guī)檢驗(yàn)檢查項(xiàng)目自開始檢查到
          出具結(jié)果時(shí)間
          15、術(shù)中冰凍病理自送檢到出具結(jié)果時(shí)間
          16、平均住院日
          17、門診病人人均醫(yī)療費(fèi)用中藥費(fèi)所占比例
          18、出院病人人均醫(yī)療費(fèi)用中藥費(fèi)所占比例
          19、藥品毛收入、純收入分別占總收入比例
          20、每100張?zhí)幏街惺褂每咕幬锏奶幏奖壤?BR>21、患者和社會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度
           
           
                                         二○○六年五月九日

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